如何以客戶為中心，幾乎是所有企業家都極為關心的話題之一。
商業世界中最有說服力的做法，莫過于從典型案例窺見秘訣。從亞馬遜、蘋果、谷歌幾家科技巨頭來看，它們之所以能成為巨頭，無不以客戶為中心有高度關聯。
亞馬遜把客戶至上作為最高準則，并在工作中時刻作為標準，先成為內部的基因，再通過圍繞“客戶體驗”進行戰略的制定和業務的發展，給客戶提供絕佳的綜合體驗。
蘋果以用戶體驗作為核心，提供簡單易用的產品和無縫的生態系統，滿足用戶最初對智能手機的期望。而iPhone的面世重新定義了智能手機，可謂在滿足用戶當下的通訊需求上，進一步超越了需求。
谷歌以通過提供高質量的搜索結果、智能化的個性化推薦以及用戶友好的界面，為全球近29.3億用戶提供了強大而便捷的搜索體驗，近年更提出以用戶為中心的度量體系“HEART”框架，通過愉悅感、參與度、接受度、留存率、任務完成率來評價用戶體驗情況。
不過上述的戰略、產品、服務等例子，只是企業“術”層面的做法。而現實問題是，客戶永遠不會得到滿足，即便滿足了，也屬于當下階段性的滿足，因為當產品或服務存在更多選擇時，客戶就會存在選擇困難癥。因此，若要對客戶進行長期有效服務，則需要從這些巨頭背后更高層次的“道”層面，來解讀“以客戶為中心”這一話題。
那么，企業家們需要探究的就是“以客戶為中心”的本質是什么，面對多層次和多元化的客戶需求時，需要具備怎樣的對客思維。
“雖然產品或服務是企業與客戶之間最為重要的紐帶，但更需要以客戶為中心的服務精神來驅動?！比A一世紀董事長單海洋在一次內部會議中如此說道。

深耕商學領域十多年的單海洋對客戶服務有著更深層次的見解，在他看來，要時刻秉承以客戶為中心，則需要常懷悲憫之心、敬畏之心、精進之心和敬業之心。

悲憫是對客戶的共情能力或者同理心體現

全球著名的管理大師德魯克曾明確定義，企業存在的核心目的便是通過創新的手段去滿足用戶的需求。面對用戶需求的變化，誰具有更敏銳、更高效滿足這種用戶需求的能力，誰就能占據行業的制高點。

在客戶和商家之間，一個是花錢，一個是賺錢。從買賣需求角度來看，花錢的一方似乎更為困難，因為有困難，無法實現自身需求，才需要花錢買服務、買產品。
“悲憫，這種人類最本能的情感，放在客戶服務上，即是企業在產品設計、產品決策、產品運營的全生命周期中，對于客戶的共情能力或者同理心的體現?！眴魏Ｑ笳f道。

單海洋認為，作為產品服務提供者，如果無法以一種悲憫之心，積極傾聽客戶的聲音，理解客戶的困惑和焦慮，就無法了解客戶的痛點和需求。

敬畏客戶，才能建立長久的合作關系

因為心有悲憫而產生敬畏。古人常提到的敬畏天命，就是遵循自然客觀規律，否則破壞了人與人之間的關系，也破壞了人與自然之間的關系。
如果放在客戶服務層面來看，是指對客戶的價值和權益抱有敬畏之心。
“為什么很多人做不好事業，一生成就不高？他們很大程度上做業務只是為了成就自己?！眴魏Ｑ笳f道。
在單海洋看來，在供給過剩的今天，好的產品和服務，已經很難作為企業的絕對優勢，但是保障客戶權益依然是企業發展的基礎。因此，企業應該對客戶的權益保持高度敬畏，并堅守誠信和道德原則，絕不做出損害客戶利益的行為。通過敬畏客戶的價值和權益，企業和客戶之間才能建立長久的合作關系。
單海洋對敬畏客戶的理解體現在華一世紀的核心價值觀當中，“客戶價值第一，員工成長第二，股東回報第三”，其中客戶排在第一，要素就含了敬畏，匠心，成就。在此價值觀的指引下，華一世紀持續十多年為成長型企業提供管理培訓、管理咨詢和企業數字化轉型一站式賦能服務，贏得業內良好的口碑。

精進是追求卓越和質量的意識和行動

為什么企業基業長青一直是商業界最大的難題之一？
美國著名管理大師吉姆·柯林斯曾在《基業長青》一書中研究表示，“基業長青的企業都是逐漸演進，持續進化的物種”。
“精進，便是企業演進和進化最為基本的思想指導。在客戶服務層面，精進是不斷追求卓越和提升服務質量的意識和行動?！?/span>

單海洋認為，正因為客戶的需求是多變且復雜的，市場競爭也在不斷加劇，因此，必須保持精進的態度，持續學習和改進，從華一世紀與IBM的合作中可見精進的有效實踐。2022年，華一世紀攜手國際最著名的咨詢機構IBM簽署并落地戰略規劃咨詢項目合作，致力以客戶為中心，以技術為驅動，做強培訓、做精咨詢、做大服務，持續提升客戶體驗。

只有敬業，才能保持熱情和動力

單海洋對客戶服務最后的拆解點，是敬業。
近代思想家梁啟超在著名演講《敬業與樂業》中，曾提出了一個，直至現代也被廣泛深思的問題，“業有什么好敬的呢？”
在單海洋看來，敬業是對抗懈怠天性的關鍵要素，只有敬業，才能對工作保持熱情和動力，才能提升自己的工作效率和執行力，才能對客戶高度負責和投入。同時，也只有敬業，才能支撐更大的企業愿景和展望。
這也是為什么華一世紀有底氣立下助力10家以上的客戶企業成為上市公司，助力100家以上的客戶企業成為獨角獸，實現1000家合作伙伴共贏，幫助1000家以上的企業員工實現財富豐盛，成為行業標準制定者，成為世界一流商學機構的企業愿景。

寫在最后

“只有通過悲憫、敬畏、精進和敬業，我們才能真正滿足客戶的需求，建立良好的客戶關系，并在激烈的市場競爭中脫穎而出。讓我們在實踐中不斷踐行這一服務精神，為客戶創造價值，為企業帶來可持續的發展?！眴魏Ｑ笳f道。
單海洋對客戶服務精神的理解，不僅是一個商學專家對于行業未來的期許，更是一個銳意創新者對于自我征服的過程。未來，一邊是企業客戶對商學需求逐步走向多元化，另一邊是有實力的商學機構基于客戶需求不斷革新服務，今后的市場將屬于單海洋這類以客戶為中心的賦能者。