時代變革正在改寫客戶的需求，在互聯經濟中，客戶不僅是買家，而是互相關聯的群體，客戶希望與服務商成為個性化關系的“朋友”。在二者的關系上，客戶不希望服務商僅把他們視為顧客，而是更愿意能夠了解他們，獲悉他們的喜好和需求，并與他們保持個性化的關系——知道他們想買什么、目的是什么、希望得到什么樣的服務，并為他們重新設計端到端的客戶體驗。如今，各行業已經到了重新定義“以客戶為中心”的時候了。誰能更快地從 “以產品為中心”轉向“以客戶為中心”，誰就能贏得未來。

其實，“以客戶為中心”并非新主張。早在1954年，現代管理學之父彼得·德魯克就提出“客戶決定著企業是什么、企業生產什么、企業是否會興旺?！?/span>什么是以客戶為中心？不是當企業滿意于自己利益的基礎上時，順便為客戶提供一點利益，而是當企業的利益和客戶的利益不一致時，企業選擇優先保障客戶的利益。

商業巨頭無不以“以客戶為中心”作為戰略或價值主張之一并加以落實。

在華為的核心價值觀講話中，任正非明確提出，為客戶服務是華為存在的唯一理由，并介紹了其與戰略結合的四個方面：為客戶服務是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發展的原動力；質量好、服務好、運作成本低，優先滿足客戶需求，提升客戶競爭力和盈利能力；持續管理變革，實現高效地流程化運作，確保端到端的優質交付；與友商共同發展，既是競爭對手，也是合作伙伴，共同創造良好的生存空間，共享價值鏈的利益。在阿里巴巴的企業文化中，最著名的核心價值觀“六脈神劍”的金字塔里，“客戶第一”是被置于最頂端，并有詳細闡述：客戶是衣食父母。無論何種狀況，始終微笑面對客戶，體現尊重和誠意。在堅持原則的基礎上，用客戶喜歡的方式對待客戶；為客戶提供高附加值的服務，使客戶資源的利用最大化；平衡好客戶需求和公司利益，尋求并取得雙贏；關注客戶的關注點，為客戶提供建議和資訊，助力客戶成長。IBM從產品走向服務，從單純的硬件制造商成功轉型為提供硬件、網絡和軟件服務的整體解決方案供應商，提供更多元的價值。這使IBM成功轉身，并走向新的增長曲線。通過轉型，從企業本位轉向顧客本位，以顧客需求為核心，組合多元解決方案與服務，調用創新技術與底層能力，形成針對性的解決方案。亞馬遜在成立之際開創性推出了一個政策：讓顧客對自己在亞馬遜買到的書進行評價，想怎么寫都行，負面評價也可以，并承諾絕不刪除。用戶評價在今天看起來毫不稀奇，但在當時卻是“瘋狂的舉動”，公司高層想不明白，競爭對手也大為不解。但貝索斯從客戶的角度給出解釋：透明的評價相當于書籍的優劣篩選器和口碑揚聲器，幫助客戶在省錢省時的同時篩選書籍。最終，評價系統讓亞馬遜成為最受顧客信任的電子商務網站。

“面對中小企業對培訓、咨詢、數字化賦能等方面有更多元化的需求，我們有義務和責任對客戶服務進行進一步的深化?！?/span>在今年的半年度高管分享會中，華一世紀董事長單海洋如是說，一方面點明了本次會議的主題，另一方面重申了華一世紀與IBM合作后所完成的“以客戶為中心”的戰略升級。

為什么要重視戰略？在單海洋看來，重視戰略，就對自己身份和價值有更清晰的定位。你是誰？你能給客戶帶來什么價值？“能夠為客戶提供服務或者產品，占有客戶心智，占有市場份額，把獲得的資本、流量、利潤、福利分配給所有的利益相關者，整個過程的統籌和實踐，這就是商業戰略?！眴魏Ｑ髮鹇宰鞒鼋庾x。那么戰略的作用是什么？“第一，能夠統一企業的發展方向，呈現的內容以文化層面為主，如使命、愿景、價值觀。第二，統一思想行為。第三，明確奮斗目標。第四，聚焦激勵方向?！?/span>單海洋作出了對戰略的最基本表達，以及其作用和延伸。

在這場圍繞如何落實以客戶為中心戰略的分享會里，華一世紀采取各部門負責人輪流分享及現場同工提問的形式，梳理各部門制定2023下半年計劃中的邏輯思路，探討在制定過程中的疑惑。

基于華一世紀14年累積的海量客戶資源，該如何對已交付客戶開展長尾服務，以及如何對未交付客戶開展深化服務？精準了解客戶問題和需求是一切服務的首要工作，該如何走深走實入企做調研？從單一產品走向多元化的全生命周期管理、一體化運營等已成為企業服務的主流，該如何從思想、工具、員工等多維度進行準備，使各項工作始終走在客戶需求前面？

會議中，像這類討論空間巨大的問題還有很多。參會的華一人在探討上述一系列問題的同時，也各自定下了2023年的目標，并立下軍令狀，堅定不移地克服百難，勇往直前，全力以赴，為實現年度目標不懈努力。

任何先進的方法論與工具都是其次的，而“戰略”才是最重要的。如果“戰略”正確，正確的方法與工具往往也就水到渠成。在“戰略”上如果沒有形成深刻的認識，即使掌握了最正確的方法與工具，也無濟于事。單海洋現場總結了多條戰略相關的方法論：

戰略思維就是站在未來看現在，讓今天的行為擁有明天的意義；站在全局看局部，讓點上的行為擁有全局的意義。戰略有原理，但無定論。因為戰略要具體問題具體分析，戰略因階段而異，因企業而異。階段不同，主要矛盾不同；企業不同，能力資源不同，制定的戰略當然不同。戰略討論期，要兼收并包、廣開言路，充分發揮組織群體智慧；戰略執行期，要集中決策、統一思想，上下一盤棋，高效執行。戰略咨詢不是只做戰略，而是從戰略著眼，沿著戰略一層層往下落實，讓每一個具體工作都有戰略的芯片。戰略就是做第一，要找到一個你能成為第一的領域。專注、積累、心無旁騖，像滾雪球一樣滾大，做出行業的天花板，建立強大的護城河和壁壘效應。然而，“以客戶為中心”的戰略并非一蹴而就，這是華一世紀不斷變革、動態管理、持續改進的階段性結果。會議的最后，單海洋作出關鍵性總結，“我們還需要不斷地沉淀經驗，升華理念，一步一步地把華一世紀的服務變成行業的標準?！?/span>他向外界釋放的信息是，在保持以客戶為中心的服務精神前提下，每一個華一人都必須作出改變。未來，無論是 “以客戶為中心”的戰略升級，還是為滿足中小企業客戶發展需求，在培訓、咨詢、數字化賦能方面的堅持和深耕，這些都將成為華一世紀贏得客戶心智的利器。